De zeven voordelen van standaard aanvragen

Om een of andere reden had het klantcontactcentrum bedacht dat alle medewerkers elke 6 maanden vervangen moesten worden door frisse geesten. Vraag me niet waarom, maar voor de ICT-afdeling was het een gegeven. En een medewerker van het klantcontactcentrum heeft natuurlijk heel veel rechten in heel veel applicaties nodig. En als die vinkjes allemaal handmatig gezet moeten worden, gaat er natuurlijk altijd wel ergens iets mis. Met als gevolg dat 0% van de aanvragen nieuwe medewerker goed ging… Hadden ze de voordelen van standaard aanvragen maar eerder onder hun neus gekregen.

Hoewel bovenstaande een extreem voorbeeld is, gaat bij veel van mijn klanten het in-dienst proces niet zoals het zou moeten. Waarom gaat dat zo vaak mis? Wat is het probleem? En hoe kan je het oplossen?  Daarover gaat dit artikel.

Wat is het probleem?

Het probleem met nieuwe medewerkers is dat er vaak veel handelingen nodig zijn om een nieuwe medewerker “aan te maken”. Een medewerker heeft namelijk een specifieke set met applicaties nodig, met rechten die vaak door een functioneel beheerder in de applicatie gezet moeten worden. Er zijn dus meerdere handelingen van meerdere personen nodig. En dan gaat er dus altijd wel iets mis.

Daarnaast is geen medewerker hetzelfde en is er meestal een veelheid aan variaties. En hier gaat het ook vaak mis: meestal wordt dit afgehandeld met een aanvraag “zelfde rechten als”. Dat is handwerk. En in handwerk, zeker als het veel handelingen betreft, worden fouten gemaakt. Nog even los van het feit dat medewerkers dan allerlei rechten verzamelen en die ze nooit meer kwijtraken.

En dan hebben sommige organisaties nog bedacht dat alles voor alles voor een nieuwe medewerker – HR, ICT en facilitair – met één formulier moet worden aangevraagd. Met één proces dus. Laat ik het erbij houden dat ik dat nog nooit heb zien werken. Je kunt beter voor elke specifieke toepassing – HR, ICT en facilitair – een apart formulier maken dat elk zijn eigen route volgt door de organisatie. Kan je als aanvrager ook beter controle houden op de voortgang.

Standaard aanvragen

De oplossing voor dit alles is in dit geval: standaard aanvragen. Ook al zit er veel variante in de medewerkers, elke nieuwe medewerker doorloopt een vast patroon van handelingen. En door dat te standaardiseren kun je de uitkomst van het proces kwalitatief enorm verbeteren. Begin met de meest voorkomende varianten. En breidt uit waar het zinnig is. Kijk iedere keer waar het mis gaat en los dat op door het proces verder te verbeteren. Of door medewerkers die zich niet aan het proces houden te wijzen op de consequenties van hun handelen.

Zelf het extreme voorbeeld van hierboven was op die manier prima op te lossen geweest. Immers hebben alle medewerkers van het klantcontactcentrum dezelfde rechten, dezelfde applicaties en dezelfde apparatuur nodig. Dat is prima te standaardiseren. Het zijn weliswaar een hoop stappen, maar het is echt prima op te lossen.,

De voordelen van standaard aanvragen

De voordelen van standaard aanvragen zijn velerlei:

  1. Doordat alle informatie in een formulier wordt verzameld, hoeft het proces niet stil te liggen omdat informatie ontbreekt en opgehaald moet worden bij de aanvrager. Het is duidelijk welke informatie nodig is om een bepaalde standaard aanvraag af te handelen en deze informatie wordt in één keer verzameld;
  2. Minder kans op fouten: doordat het proces vooraf goed is uitgedacht en je er een leercurve op kunt loslaten, kun je op een gegeven moment vrijwel alle onvolkomenheden uit het proces halen;
  3. Doordat het proces wordt uitgeschreven, kan het geoptimaliseerd worden. Onhandigheden kunnen eruit gehaald worden, overbodige stappen geëlimineerd en complexiteit gereduceerd;
  4. Minder rework door minder fouten: doordat er minder fouten gemaakt worden, hoeven minder aanvragen opnieuw uitgevoerd te worden. Dit scheelt tijd en capaciteit, waardoor wachtrijen afnemen;
  5. Minder schaarse kennis nodig: doordat je het proces in een werkinstructie kunt samenvatten/opnemen, kun je minder gekwalificeerde medewerkers het proces laten uitvoeren. Hierdoor ben je minder afhankelijk van schaarse kennis die vaak druk bezet is;
  6. Al resultaat van bovenstaande wordt de doorlooptijd van aanvragen enorm verkort. Het is niet zo dat standaard aanvragen dé oplossing zijn voor te lange doorlooptijden – hiervoor moet nog wel meer gebeuren – , maar het helpt wel;
  7. Omdat veel aanvragen gestandaardiseerd kunnen worden, kun je met de instructies van hierboven makkelijk een groot deel van de ICT-aanvragen optimaliseren. Je kunt dus een grote slag slaan in de verbetering van ICT.

Door het invoeren van standaard aanvragen is een hoop winst te behalen. Ik zou niet weten waarom je daar niet vandaag al mee begint. Succes!

Waarom kan het nu wél?!

Reinout Martens

Reinout Martens

Eigenaar en oprichter van Kaderbreed B.V.

Toen Reinout een jaar of 21 was – hij studeerde nog – zat hij op een feestje, waar iemand vertelde dat er een interim manager bij haar bedrijf gestart was. Een botte boer die, zonder rekening te houden met zorgvuldig opgebouwde gewoontes, relaties, werkverhoudingen, etc. overal de bijl inzette en geen rekening leek te houden met wat dat met de mensen deed. Reinouts eerste gedachte was:

“dat kan anders en ik ga dat bewijzen”.

Waarom kan het nu wél?!

Share This