ICT’ers. Vaak wordt ervan gezegd dat ze niet kunnen communiceren. Maar als het gaat over communicatie heb ik altijd de neiging om te vragen: wat dan? waarover dan? hoe dan? wanneer? met wie? En in mijn ervaring zijn ICT’ers wel degelijk in staat om te communiceren. Sterker nog: zij weten als geen ander dat een misverstand in communicatie makkelijk ontstaat en grote gevolgen kan hebben. En ICT’ers zijn in basis dus uitstekende communicatoren. Hoog tijd om concreet te maken wat nu werkelijk het probleem is en wat er precies niet goed gaat. Spoiler: dan hebben we het over de interactie met andere afdelingen. Vaak wordt dit probleem aangeduid met “professioneel gedrag”.

Wat is het probleem?

Waar gaat het over als er geklaagd wordt over communicatie? Vaak betreft het afdelingen afdeling die voor de uitvoering van hun taken afhankelijk zijn van ICT. En vaak gaat het dan over het verstoken blijven van informatie. Informatie waarmee men die taken beter kan plannen en/of organiseren. Denk aan de status van een storing, een wijziging of een dagelijks of wekelijks terugkerende handeling. En die status bestaat grofweg uit: nog niet uitgevoerd, ik ben er mee bezig, het is klaar of het wordt later dan ik had gedacht. In basis is dat het.

In een vorige opdracht kon ik dit concretiseren tot “De status van verstoringen, wijzigingen en verzoeken is inzichtelijk voor de melder en afgegeven planningen worden grosso modo gehaald. Als planningen niet gehaald worden, wordt hierover proactief gecommuniceerd richting melder.”

In breder verband wordt er nog gesproken over de toon waarmee ICT’ers anderen aanspreken. Dat kan verwijtend zijn, uit de hoogte, niet respectvol, etc. Dus: ik (ICT’er), ben oké, en jij (gebruiker, manager, teamleider) bent niet oké. Blijkbaar zijn – naast inhoudelijke communicatie – ook de zachtere aspecten van communicatie van belang. Dit wordt vaak aangeduid met professioneel gedrag.

Overigens hebben ICT’ers ook vaak specifieke informatie nodig om hun eigen taak uit te kunnen voeren., En veelal moet die informatie komen van andere afdelingen en is het uitblijven van die informatie regelmatig de veroorzaker van (te) late opleveringen. Maar daar hebben we het hier niet over.

Inhoudelijke communicatie

Om te bepalen welke inhoudelijke communicatie nodig is moeten we kijken naar het werk van een ICT’er. Dat werk laat zich onderverdelen in: kleine taakjes (storingen, verzoeken, kleine wijzigingen en regulier onderhoud) en wat grotere dingen, wat ik schaar onder de term projecten en waar vaak wat meer interactie voor nodig is. En voor eigenlijk alle taken geldt: communiceer wat je wanneer gaat doen, dat je het aan het doen bent, en dat je het gedaan hebt. En vooral: meld het als dingen anders gaan dan gepland! Overleg hoe je eventuele consequenties van een gewijzigde planning tot een minimum kunt beperken. In mijn ervaring is dat alles wat er aan inhoudelijke communicatie nodig is als het gaat om ICT. De rest gaat over de zachte aspecten van professioneel gedrag.

Professioneel gedrag, wat is dat dan?

Als het gaat over professioneel gedrag, waar gaat het dan over? In de zorg is daar uitgebreid over nagedacht en een definitie van opgesteld. Deze definitie wordt in opleidingen onderwezen en kan moeiteloos worden vertaald naar andere beroepsgroepen (waaronder ICT). Onder professioneel gedrag in de zorg wordt verstaan:

Observeerbaar gedrag waarin de normen en waarden van de beroepsuitoefening zichtbaar zijn. Professioneel gedrag komt tot uitdrukking in woord, gedrag en uiterlijk en is van groot belang voor het basisvertrouwen dat een patiënt in een beroepsbeoefenaar moet kunnen stellen.

Kortom: alleen vakinhoudelijk sterk zijn, is niet genoeg. Het gaat ook om hoe je je gedraagt, hoe je communiceert, je uiterlijk, etc. Dat heeft allemaal invloed op hoe je overkomt bij andere mensen. Laat ik het samenvatten met dat je in je houding, communicatie en misschien ook wel je uiterlijk uitstraalt dat je je kennis en kunde wil inzetten om de ander/het bedrijf verder te helpen.

Training van professioneel gedrag

Nu we weten wat onder professioneel gedrag wordt verstaan, is de training ervan appeltje-eitje. Het begint met een duidelijke instructie: vertel bij alles wat je doet wanneer je het gaat doen, dat je het aan het doen bent, en dat je het gedaan hebt. De meeste helpdeskpakketten voorzien hier overigens automatisch in. En het allerbelangrijkste: treedt in overleg als dingen anders lopen dan gepland. Met het doel om de schade te beperken. Vaak moeten ze daarvoor over een klein drempeltje heen en moet je ze daarmee een klein beetje op weg helpen. Maar de reactie van de ander (feedback) is vaak dermate positief, dat het gedrag al vrij snel een goede gewoonte wordt.

Training on the job

De tweede stap is meer training on the job. Dat begint met aan iedereen te communiceren dat je het als eerste wilt weten als er klachten zijn over het gedrag van ICT’ers. Daarmee haal je gelijk het argument weg om te klagen tegenover iedereen die het maar wil horen (collega’s, vrienden, etc.), behalve de mensen om wie het gaat. Klagen mag, maar dat wel graag tegen degene die er verantwoordelijk voor is . En die moet vervolgens elke klacht zien als een kans om het het professionele gedrag van zijn medewerkers te verbeteren. Vaak gaat de klacht over communicatie en – specifieker – over miscommunicatie. Of anders gezegd: oordelen en vooroordelen die mensen over en weer van elkaar hebben. Hij of zij denkt ook altijd dit, en de anders doet ook altijd dat, etc. Door de werkelijke motivatie van mensen om iets te roepen over te brengen, kun je de al een hele hoop opklaren.

De 4 elementen van een succesvol team

In de hele breedte gaat het over alles wat er mis kan gaan in de samenwerking tussen mensen. Dat voert te ver om allemaal hier te beschrijven, maar een goede basis is te vinden in dit artikel. Normale omgangsvormen, respect voor elkaar, en elkaar begrijpen zijn ook altijd goede uitgangspunten voor een goede samenwerking. Soms is alleen al de ander laten uitpraten genoeg om een patroon te doorbreken.

Over uiterlijk kan ik weinig algemene zaken melden. Ik vind het persoonlijk erg ver gaan om eisen te stellen aan iemands uiterlijk en/of kleding. Maar het kan zijn dat het noodzakelijk is om te functioneren in de omgeving waar je werkt. Zelf heb ik ooit een systeembeheerder gehad die altijd in korte broek rondliep, ook in de winter. Toen ik daar een opmerking over kreeg, heb ik dat probleem lekker gelaten bij de persoon gelaten die de opmerking maakte. De korte broek hoorde gewoon bij die persoon en ik vond de inbreuk op het welzijn van mijn medewerkers in dit geval zwaarder wegen dan het effect dat het had op de samenwerking met anderen. Ook al wist ik dat sommige mensen daar wat van vonden.

Conclusie

Als je bovenstaande toepast, zul je zien dat ICT’ers opeens wel goed kunnen communiceren. En dat ICT’ers opeens veel meer verantwoordelijkheid aankunnen en veel meer het voortouw kunnen nemen, dan je op basis van gedrag uit het verleden zou verwachten. Het functioneren van ICT gaat vooral over de samenwerking tussen ICT en de rest van de organisatie. En als iedereen bovenstaande tips in de praktijk brengt, wordt die samenwerking opeens een stuk hoger gewaardeerd. En waardering worden heel veel mensen – binnen én buiten ICT – een stuk gelukkiger van!

Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.