Assumption is the mother of all fuckups.

Het is een veelgehoorde uitspraak in IT. En terecht, want een misverstand is snel geboren. Als je het verkeerde IP-adres intikt, gaat het gewoon niet werken. Zeker als systemen met elkaar moeten communiceren. Dat weten IT’ers als geen ander. Dat het superbelangrijk is elkaar goed te begrijpen.

Maar hoe zit het bij het begrijpen van een opdracht? Als je aan een taak wil beginnen? In mijn ervaring worden die aangeleerde vaardigheden dan veel minder toegepast. En dat is zonde.

Dat is zonde om twee redenen. Allereerst omdat als de taak dan verkeerd begrepen wordt. Dan heb je zomaar een paar dagen voor niks gewerkt. Of erger. Maar ook omdat de vaardigheden wel degelijk aanwezig zijn. Dit in tegenstelling tot wat vaak beweerd wordt over IT’ers.

Het is nog verrekte lastig om te begrijpen hoe het echt zit. En het liefst willen we gewoon direct aan de slag gaan. Te vaak hoor ik iets als “Afijn, je begrijpt wel wat ik bedoel”.

Daarom hier voor alle project kick-offs, refinements, daily stand-ups, kanbans, etc. Voor alle overleggen waarin een IT’er gevraagd wordt iets te doen: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Het is een techniek die in zo’n beetje elke communicatietraining zit. En slechts weinigen bezitten de kunst dat echt goed toe te passen. Om echt goed te luisteren.

De basis is simpel:

1. Luisteren: luister aandachtig wat de ander probeert over te brengen.
2. Samenvatten: geef in je eigen woorden terug wat de ander volgens jou probeert duidelijk te maken. Eindig met de vraag of je dat goed begrepen/verwoord hebt.
3. Doorvragen: Luister of het antwoord volmondig “Ja” is. Zo niet: vraag welk gedeelte je gemist hebt, wat eraan ontbreekt, etc.

Het is heel normaal dat je drie pogingen nodig hebt. Voordat je een volmondig ja krijgt. Daar is echt niks mis mee. Zo lastig kan communicatie zijn. En vijf pogingen vraagt best wel moed. Maar is zeker de moeite waard. Soms kost het zelfs acht keer, in mijn ervaring. Maar hoe vaker je moet doorvragen, hoe groter de winst.

Want als je dit echt goed toepast, kom je tot andere resultaten. Want dan gaat het vaak wel in één keer goed. Je loopt misschien wel tegen technische uitdagingen aan, en gekke problemen. Maar je komt na afloop niet met het verkeerde aanzetten.

En dat is pure winst!

#lsd #aannames #communicatie #luisteren #kaderbreed

Waarom wordt er altijd zo moeilijk gedaan over ICT? Waarom heerst er altijd een vorm van onvrede rondom ICT? Waarom is op de kwaliteit van het geleverde altijd iets aan te merken en nemen de kosten van ICT steeds meer toe?

Het zijn rake vragen, die ik keer op keer hoor bij mijn klanten. En de antwoorden blijven heel vaak uit. Of liever gezegd: de echte antwoorden blijven vaak uit. Want het riedeltje excuus-antwoorden is namelijk iedere keer hetzelfde: ICT is nou eenmaal ingewikkeld, complex, lastig. Het is overal zo, dus zal het wel moeilijk zijn. Ze werken heel hard. Ze doen ongelofelijk hun best. Ik heb er weinig verstand van. ICT’ers zijn schaars. En ga zo maar door.

Terwijl als we eerlijk zijn en de boel nuchter beschouwen, dan weten we dat het ook anders kan. En dat het ook anders moet. ER blijft altijd een zacht stemmetje op achtergrond zeggen dat het allemaal niet zo ingewikkeld hoeft te zijn. Dat we het gewoon ingewikkeld gemaakt hebben, zonder dat dat nodig is.

Maar hoe zijn we dan toch in die ingewikkeldheid beland? Hoe is dat dan zo gekomen? Het is een vraag die in mijn ervaring alleen maar afleid van wat er werkelijk nodig is om dit probleem op te lossen. Want je weet hoe het simpel kan. En als je gewoon in je geheugen graaft, komt dat heus wel terug. Dus ook daar ligt het niet aan.

Durf ik het dan gewoon niet te zeggen? Ligt het gevoelig? Is het cultuur? Waarschijnlijk allemaal waar. Maar ook dat is weer afleiding. Het ligt aan de cultuur! Ik durf het gewoon niet! Het ligt ‘gewoon’ gevoelig! Allemaal donder goede redenen om er helemaal niks aan te doen. Het probleem is en blijft: je kunt er wel iets aan doen.

Maar hoe dan? Nou, gewoon, door terug te gaan naar de basis: Waarom wilden we dit ook alweer? Welk probleem zijn we aan het oplossen? Wat willen we voor elkaar krijgen? En wanneer is goed goed genoeg? Dát zijn de vragen die je helpen om bovenstaande problemen op te lossen.

Is het dan echt zo simpel? Ja en Nee. Dit zijn wel de vragen die ertoe doen. Maar inmiddels is iedereen wel in een patroon (sleur) terechtgekomen waarin het verdomd comfortabel zonder verantwoordelijkheid is geworden. Dus niet iedereen staat te springen om er nu wél iets van te maken. Je krijgt dus te maken met weerstand. En dat moet je als zodanig herkennen en daar de juiste actie tegenover zetten. Anders ga je nat. Maar in basis: ja, zo simpel kan het zijn. Iedereen kan tegenwoordig een boek bij bol.com bestellen. Dus iedereen kan verzinnen hoe ICT zijn of haar werk beter, makkelijker, efficiënter, effectiever, etc. kan maken. Als dat helder is, moet ICT het gewoon gaan maken.

Maar waarom lukt het dan zo vaak niet? Goede vraag. Omdat mensen ICT liever aan ICT’ers laten. En, met alle respect, dan gaat het fout. ICT’ers zijn namelijk graag met techniek bezig. En willen je graag verder helpen met de nieuwste oplossingen. State Of The Art. Sommige managers lopen er zelfs mee te pronken. Maar dan wordt ICT inderdaad ingewikkeld. Wat de meeste ICT-oplossingen hoeven helemaal niet ingewikkeld te worden. En dat moet je dus niet laten gebeuren. Stel de vragen. Welk probleem lossen we op? En is deze oplossing dan het meest passend? Daag ze uit. Blijf kritisch. En neem alleen genoegen met antwoorden die je begrijpt.

Maar Reinout, er is toch vast meer nodig om ICT succesvol te krijgen? Ja, dat klopt. Er is structuur nodig. Er is communicatie nodig. En er is ander gedrag nodig. Zowel door de ICT’ers als door de mensen waarvoor zij ICT maken, leveren, aanpassen en verder ontwikkelen. Maar dat kan je pas goed inrichten, als je eerst met elkaar bepaald hebt wat ICT voor je kan/moe betekenen. Daarna volgt inderdaad nog een flink set met organisatorische punten.

Bij Kaderbreed zijn we echt experts in het stellen van dit soort vragen. Wij kunnen je dus als geen ander helpen met het stellen van de juiste vragen. En de zin van de onzin onderscheiden. Het zal een verademing voor je zijn. Hèhè, eindelijk die ICT weer eens simpel voor me maakt. Die mijn taal spreekt. En mij begrijpt. Iemand die ICT kan uitdagen om de juiste dingen te doen. En mij kan helpen de structuur, organisatie en communicatie op gang te brengen zodat het gaat vliegen.

Dus als je de volgende keer weer eens bij een eindeloos saaie opsomming van technische termen zit, denk dan eens aan ons. Wij kunnen je verlossen van het oeverloos gezever. Van de eindeloze spreadsheets met het zoveelste plan van aanpak. Het gaat je niet helpen. Het levert alleen maar meer ballast op. Waardoor ICT’ers nog minder aan hun werk toekomen. En de mensen die hen moeten voeden met de juiste input. Het is allemaal zo zonde. Zo zonde van het geld, de tijd, de inspanning, de motivatie. En van mensen die hun stinkende best doen. Mensen die iedere keer gefrustreerd raken, omdat de resultaten uitblijven. Omdat de complimenten uitblijven.

Dus pak die telefoon en ga voor die klinkende resultaten. Het kan gewoon! Het kan beter! Het kan goedkoper! ICT kan wel degelijk een succes worden. Dat wil jij toch ook? Daar wil jij toch onderdeel van zijn? Dat wil je toch niet aan je neus voorbij laten gaan?

Dus laat ons je vertellen hoe we je verder kunnen helpen:

Een mooi voorbeeld van digitalisering. Niet zozeer omdat klanten nu iets konden, wat ze voorheen niet konden. Maar omdat hij iets kon, wat hij daarvoor niet kon: zijn verantwoordelijkheid nemen door helder zicht te krijgen op de cijfers die voor hem belangrijk waren. Dus besluiten nemen op basis van feiten in plaats van op indrukken.

En, zoals ik al zei, hij was er al 5 jaar op aan het wachten. Toch was het uiteindelijk niet moeilijk om het door hem gewenste dashboard te implementeren.

Maar waarom lukt het nu wel? En al die andere keren de afgelopen 5 jaar niet? Wat maakte het verschil. Het verschil zit hem in een viertal dingen.

De eerste stap die wel namen was het op papier zetten welke informatie dat dashboard moest bevatten. Welke meters moeten erin? En waar halen we die gegevens vandaan? En hoe berekenen we dan vervolgens die meters? Het klinkt logisch, en dat is het ook. Maar geloof mij: er zijn hele volksstammen die deze stap gewoon niet nemen. En dit kostte echt wel een paar meetings van een uur of langer om dit helder te krijgen. Pas als je dingen concreet gaat maken, blijkt het lastig om het precies te weten.

Toen we wisten wat we wilden hebben, zijn we gaan kijken naar de oplossing die erbij hoort. De eerste schattingen van de IT-specialisten kwamen uit op 2 tot 3 ton. Dat was veel te duur voor een simpel dashboard. Pas toen we de juiste vraag aan de IT-specialisten stelden, kwamen ze met een voorstel dat wel betaalbaar was. Dat zien we vaker. Dat er een aantal aannames gedaan worden, die helemaal niet relevant zijn. 24 uur beschikbaarheid bijvoorbeeld. Of alle gegevens centraal in een database. Allemaal niet relevant. En veel te duur. Of een automatische import. Voor een keer maand?

Toen we wisten wat we nodig hadden en hoe de oplossing eruit moest zien, was het tijd om de juiste mensen erbij te halen. In dit geval een BI-specialist. Nu zijn die er in veel soorten en maten. En de meesten hadden ruime ervaring bij banken en verzekeringsmaatschappijen. En zaten in een technische omgeving. Met technische mensen. Over technische zaken te praten. Vast heel kundig. En ervaring genoeg in Power BI. Dat zeker. Maar wij hadden iemand nodig die met management kon praten. Die kon luisteren. Die hun wereld kon begrijpen en begrijpen wat zij belangrijk vonden. En vooral hen kon adviseren, wat met zijn of haar ervaring nog meer belangrijk kon zijn. En die vonden we.

Als laatste zetten we een overlegstructuur neer, waarmee voortdurende bijsturing kon plaatsvinden. De Sprint Review en Dagstart uit Scrum in dit geval. Als een soort zeilboot die voortdurend op koers gehouden moet worden. Hierdoor ontstond een steile leercurve. Zowel voor gebruikers als techneut.

Zoals je ziet is er niet veel nodig voor een succesvol digitaliseringstraject. In ieder geval geen superzwaar IT-project dat tonnen met geld gaat kosten.

Wil je weten hoe we bij Kaderbreed jouw digitalisering simpel kunnen maken? Neem dan contact met ons op. Als jij ons vertelt wat je wilt en wat je al gedaan hebt, kunnen wij je precies vertellen wat je mist. En het eerste gesprek is geheel vrijblijvend!