Iemand vertelde me dat de wachtlijsten voor een hartoperatie al jaren constant zijn. En dat als alle hartchirurgen 2,5 maand zouden overwerken de wachtlijsten volledig verdwenen zouden zijn.
Iets vergelijkbaars is er aan de hand met lang openstaande ICT-meldingen. Omdat er de tijd niet voor is – of genomen wordt – om het probleem op te lossen, worden doorlooptijden langer. Waar gebruikers uiteindelijk alleen maar last van hebben. Hoe moet het zijn om maanden te wachten op het oplossen van een melding? Hoewel het waarschijnlijk niet echt belangrijk is – dan had je er wel werk van gemaakt – moet het toch frustrerend zijn als je voortdurend tegen een probleem aanloopt dat maar niet opgelost wordt.
Daarom in dit artikel vijf redenen waarom lang openstaande meldingen geen goed idee zijn. Zodat je het kunt aankaarten bij je leidinggevende
- De eerste en belangrijkste reden is natuurlijk dat mensen gewoon lang moeten wachten. Terwijl dat helemaal niet nodig is. Het is toch van de zotte dat je voor het oplossen van sommige simpele problemen 6 maanden tot twee jaar moet wachten? Dat moet toch anders kunnen?
- Vaak is het veel efficiënter om problemen direct op te lossen. Kennis over het probleem zakt weg, zowel bij de melder als bij degene die het probleem moet oplossen. Dan weet niemand meer waar het over gaat. Terwijl er voor het oplossen van een melding vaak extra informatie nodig die nagevraagd moet worden. Bij degene die het probleem ervaart. Wat heb je gedaan? Wanneer treedt het probleem op? Dat soort vragen.
- Het werkt enorm demotiverend. Zowel voor de medewerker die last heeft van het ICT-probleem, als voor de ICT-afdeling zelf. Hoe is het om maanden te wachten op een oplossing? En hoe is het om dagelijks te zien dat je een aantal gebruikers veel te lang hebt laten wachten op iets dat waarschijnlijk heel simpel op te lossen is? Daar wordt toch niemand gelukkig van?
- Het wordt steeds moeilijker om het probleem op te lossen. De wereld om ons heen verandert, en systemen veranderen daarin mee. Data over de situatie van toen is lastig te achterhalen, en dus wordt het lastiger om de omstandigheden te achterhalen waarin het probleem optrad.
- Tot slot neemt de toegevoegde waarde van de oplossing van het af als je het probleem later oplost. Niet alleen omdat mensen minder lang profijt hebben van het oplossen van het probleem, ook omdat
ze in de tijd dat ze het probleem aanmeldden waarschijnlijk het meeste last van het probleem hadden. En mensen worden steeds handiger in om het probleem heen werken. Waardoor ze eigenlijk steeds minder last hebben van het probleem. Daarom denken mensen dat de meeste problemen zich vanzelf oplossen. Dat is ook zo, maar dat hoeft niet te betekenen dat je geen probleem hebt.
Het lijkt me duidelijk dat lang openstaande meldingen om veel redenen niet wenselijk zijn. Begin daarom vandaag nog met het oplossen van lang openstaande meldingen. Hoe je dat aanpakt beschrijf ik in dit artikel. Het kan gewoon, het moet, en het is – naar mijn mening – absoluut de moeite waard. Denk maar aan de wachtlijst voor een hartoperatie. Dat wil je toch eigenlijk opgelost hebben?
Wil je een keer doorpraten over hoe je bovenstaand probleem in jouw organisatie oplost? We helpen je graag. En als we het probleem in datzelfde vrijblijvende gesprek direct kunnen oplossen, dan laten we dat niet na. Zo zijn we.
