Lang openstaande meldingen. Het is het probleem van vrijwel elke ICT-afdeling. Meldingen die 2, 3 maanden openstaan zijn geen uitzondering. Bij een van mijn recente opdrachtgevers stond de oudste melding zelfs 2 jaar (!) open. En dat terwijl het probleem van lang openstaande meldingen vrij eenvoudig op te lossen is. Het kost wat discipline en uithoudingsvermogen. Meer niet.

Daarom leg ik hieronder uit hoe je het probleem van lang openstaande meldingen oplost. In de hoop dat gebruikers voortaan minder lang op het verwerken van hun melding hoeven te wachten en dus tijd kunnen besparen. Allereerst leg ik het waarom meldingen zo lang open blijven staan. Als we dat eenmaal begrijpen volgt de oplossing van het probleem daar vrij logisch uit.

Lang openstaande meldingen. Waarom staan ze open?

Als we kijken naar de reden waarom sommige meldingen zo lang openstaan komen we steevast de volgende oorzaken tegen.

De belangrijkste oorzaak is dat voor het oplossen nét even meer tijd nodig is dan gebruikelijk. Er is bijvoorbeeld navraag bij iemand anders nodig. Er moet een mailtje voor gecomponeerd worden. Of er is goedkeuring van iemand nodig. Hele simpele, eenvoudige dingen, maar lang genoeg dat er iets anders (urgenter, belangrijker, of soms gewoon makkelijker: ach, laat maar) tussendoor komt. En het rendement daarvan is altijd hoger dan dat van die ene melding. En vervolgens verdwijnt de melding naar onderop de stapel om pas veel later weer boven te komen drijven. Niet moeilijk, zeker begrijpelijk, maar erg vervelend voor de gebruiker in kwestie.

Prioriteiten

Een andere oorzaak is dat er altijd andere prioriteiten zijn. Er staat iemand voor je bureau, deze melding moet van de baas echt even voor, of er is iets uitgevallen waardoor een of meerdere gebruikers niet verder kunnen. Kortom: andere meldingen gaan op een of andere manier altijd voor. En dus verdwijnt de betreffende melding weer naar onderop de stapel en duikt pas veel later weer op.

Communicatie

Een derde, ook veel voorkomende oorzaak is gebrek aan communicatie. Voor het oplossen van de melding is net even wat meer informatie nodig. En die moet bij de betreffende gebruiker – of iemand anders – opgehaald worden. Vervolgens kan het op veel plekken misgaan: de betreffende ICT’er wordt verstoord door een urgentere melding (baas, prioriteit of gebruiker aan bureau); de persoon met informatie is niet bereikbaar, belt niet terug, is op vakantie, ziek, of ziet de mail over het hoofd; het mailtje terug komt bij een ICT’er die net afwezig is of de mail mist; enzovoorts, enzovoorts. En zo blijft de melding openstaan. Wachtend op het antwoord dat nooit komt.

Het was (even) druk op de afdeling. Ook een belangrijke oorzaak om onder op de stapel te belanden. En dan kan het dus zomaar 2 jaar duren voordat een melding wordt opgepakt. Of helemaal niet. Want als iets zo oud is, “zal de gebruiker vast wel een nieuwe melding hebben ingeschoten” als het echt belangrijk was. Of niet soms? Maar jij bent net die fatsoenlijke gebruiker die wel netjes wacht een geen nieuwe melding inschiet.

Soms kost een melding gewoon echt meer tijd. Moet ervoor overlegd worden, is er een afhankelijkheid van een andere afdeling of derde partij. Het zijn simpele dingen, maar ondertussen loopt de tijd gewoon door. En staat uiteindelijk de doorlooptijd niet meer in verhouding tot de eenvoud van het oorspronkelijke verzoek.

Is dat alles? Ja, vaak is dat alles. Zo eenvoudig kan het zijn. Maar je zult maar net die ene gebruiker zijn die op de behandeling van je melding zit te wachten. En je denkt: wat is daar nou ingewikkeld aan? Hoe moeilijk kan het zijn? En gelijk heb je! Het is relatief eenvoudig. Maar niet eenvoudig genoeg.

Hoe kunnen we dat oplossen?

Nu we de oorzaken weten waarom meldingen en zo lang openstaan, begrijpen we dat er net genoeg aandacht (focus) moet zijn om dat ene drempeltje wel over te gaan. En erachter komen wat er moet gebeuren. De IT’ers snappen ook wel dat het eigenlijk heel weinig moeite is. Maar in de dagelijkse hectiek is er vaak geen tijd om daar over na te denken.

De eerste stap daarin is om meetbaar te maken hoe lang meldingen openstaan. Dit kan een eenvoudig lijstje zijn met langst openstaande meldingen. Een top 10. Of het aantal meldingen dat langer dan X dagen openstaat. En dat dan met een trend over de afgelopen week bijvoorbeeld. Iets dat de focus legt op die te lang openstaande meldingen. En iets dat motiveert om de cijfers gunstiger te krijgen. Hang die – bijgehouden – rapportage dus zichtbaar op. Of hang een voor iedereen zichtbaar scherm op waar dat voortdurend getoond wordt. Vaak is dit al voldoende om net dat ene zetje te geven om een melding wel op te lossen.

Geef het de tijd

Voor de wat taaiere meldingen is de oplossing ook eenvoudig. Zorg dat elke melding de tijd krijgt die ervoor nodig is. Organiseer een wekelijkse meeting om de langst openstaande meldingen te bespreken. Begin met de oudste en vraag per melding welke actie(s) uitgevoerd moeten worden om de melding op te lossen. En spreek af wie die actie gaat uitvoeren. En meer niet. Stop ook als de eindtijd van de meeting bereikt is. Of je nou bij melding 3 of melding 10 bent. Volgende keer een nieuwe poging. En begin op dezelfde manier. Spreek mensen niet aan op het niet uitvoeren van een actie. Daar is vast een goede reden voor. Probeer in plaats daarvan te achterhalen waarom iets nog niet is uitgevoerd. Wat iemand belemmerde om de actie uit voeren. Wat hij of zij nodig heeft om de actie deze week wel uit te voeren. En concentreer je op het wegnemen van die drempels.

En dat is het. Meer is er niet voor nodig.

Conclusie

Met bovenstaande acties zijn vrijwel alle oorzaken van lang openstaande meldingen op te lossen. Op die paar uitzondering na, die prima uit te leggen zijn. Het enige wat je hoeft te onderzoeken, is wat er nodig is om de melding wel op te lossen en daarin te voorzien. En de discipline om elke week – maar dan ook echt elke week – de lijst met openstaande meldingen door te akkeren. Structureel. Zonder onderbreking.

Het oplossen van welbekende problemen in de ICT kan soms echt heel eenvoudig zijn. Lang openstaande meldingen zijn daar een voorbeeld van. Je moet alleen even weten hoe. En rekening houden met de mensen die het werk moeten uitvoeren. Want die bedoelen het echt gewoon goed. Soms hebben ze net dat beetje extra nodig om het werk echt goed uit te voeren. Focus, structuur en mensen. I love it.

Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.