Ze beent met grote stappen naar me toe. Nog nooit had ze zoveel moeite gedaan om alles op tijd klaar te krijgen en nu blijkt alles toch niet geregeld te zijn. Ze baalt als een stekker. Net nu de nieuwe manager – waar ze graag een goede indruk op had willen maken – vandaag aan de slag moet. Wat moet zij voor indruk krijgen van onze organisatie? En misschien nog wel specifieker: welke indruk moet zij krijgen van de ICT-organisatie die haar straks moet ondersteunen? En de kwaliteit van de mensen die er werken. Dat laatste raakt me, want de kwaliteit van mensen is niks mis mee. De organisatie kunnen we inderdaad nog wel wat aan verbeteren. En dat is precies de reden waarom ik er ben en waarom zij – gelukkig! – naar me toekomt.

Als ik zo naar de feiten kijk is het inderdaad helemaal niet gedaan zoals het zou moeten. Het formulier is op tijd ingeleverd (sic). En de beheerder die het formulier heeft verwerkt heeft echt wel zijn best gedaan: het formulier is keurig op tijd verwerkt en alle standaard instellingen zijn ingesteld. Alleen: het aangekruiste vakje “laptop” was over het hoofd gezien. En alle speciale rechten die de manager moest krijgen waren in de applicaties zelf waren vergeten. En daar moest die nieuwe manager natuurlijk precies mee aan de slag. Dus geen inwerken vandaag. Oei, dat is een duur foutje.

Hoe heeft deze situatie kunnen ontstaan? En waarom blijft deze situatie voorkomen? Terwijl elke manager aan zijn theewater voelt dat er iets niet pluis is hier. En misschien nog wel belangrijker hoe los je dit op? Daarover gaat dit verhaal. Over de doofpot die ICT-organisatie heet.

Hoe heeft dit kunnen ontstaan?

Het is niet eens zo heel lang geleden dat de ICT’ers “als hogepriesters om het mainframe heen liepen”. ICT was een afgeschermd specialisme, bevolkt door schaarse en moeilijk benaderbare mensen. Mannen in witte jassen die het altaar van hun onbegrijpelijke mainframes bewaakten. Een verzoek tot berekening van iets kon ingediend worden, en werd dan in de stapel ’te behandelen’ gelegd. Het resultaat kwam na verloop van tijd tot de aanvrager, die dan in geval van een volgende vraag (of wijziging van de invoergegevens) vervolgens een nieuw verzoek mocht doen. [Bron: Computable]

Vanuit die tijd is ICT steeds groter geworden. Via administratie, salarisadministratie, financiën, personeelszaken en operatie naar uiteindelijk het hele bedrijf. ICT is steeds meer doorgedrongen tot de kern van het bedrijf. En dat bedrijf is daarmee steeds afhankelijker geworden van goed functionerende ICT-organisatie. En een goed functionerende ICT-afdeling.

Maar de organisatie, procedures en aansturing – en misschien ook wel het tempo – van ICT zijn nog steeds gestoeld op de tijd van het mainframe. Tot op de dag van vandaag staan ICT’ers te boek als slechte communicatoren. Lees hier hoe je dat kunt veranderen. En voor een storing moet je vaak eerst een melding inschieten voordat ze aan de slag gaan.

Hoe wordt dit in stand gehouden? – De doofpot

Om te begrijpen hoe dit probleem in stand wordt gehouden, zijn er twee zaken die we moeten begrijpen: de houding van de ICT-manager in dit probleem en de houding van zijn collega-managers in het MT.

De ICT-manager vaak inhoudelijk gedreven. Hobbyisten die op een gegeven moment van hun hobby hun werk hebben gemaakt en van daaruit zijn doorgegroeid naar het management. Vaak zijn het de betere communicatoren, maar hun drijfveren zijn nog steeds om ICT-systemen zo goed mogelijk te laten draaien. Tot zover niks mis mee. En het raakt hun persoonlijk als een ICT-systeem niet werkt. Dan hebben zij iets niet goed gedaan. Dus spelen ze liever mooi weer naar buiten: maak je geen zorgen, het komt goed. Vooral omdat de rest van het bedrijf toch geen verstand van ICT heeft en bemoeienis van buiten de boel er alleen maar slechter op maakt. En zo wordt ICT een eiland waar niemand zich mee bemoeit (of durft te bemoeien). Die hun zaakjes het liefst zelf regelen. En omdat niemand er echt verstand van heeft, komt hij of zij (vaker een hij) daar nog mee weg ook.

De rest van de organisatie ziet ICT vaak als iets ingewikkelds. En elke keer als je denkt dat het simpel is, krijg je – dankzij slechte communicatie vanuit ICT – het gevoel dat het toch ingewikkelder is dan je denkt. En dus sluipt langzaam het gevoel binnen dat het ingewikkeld was, is gemaakt, is en voorlopig ook zal blijven. Het probleem is nooit groot genoeg om op te lossen. Innovatie kan morgen ook wel, en de operatie draait meestal toch wel door, ook zonder ICT-organisatie. En ze doen ook zo hard hun best, het zijn aardige jongens, ze staan altijd voor je klaar en meer van dat soort verzachtende excuses.

En zo ontstaat de doofpot die ICT-organisatie heet. Alle probleem verdwijnen er in en vervolgens hoor je er nooit meer wat van.

Hoe dit nu op te lossen?

De vraagt dringt zicht op hoe je dit probleem kunt oplossen. Communiceren natuurlijk! Maar iemand zegt “communiceren”, vraag ik altijd: wie dan, wat dan, waarmee dan, hoe dan, en wie?

Het begint in basis met alles wat voor de organisatie belangrijk is. Maak een prioriteitenlijstje. Vraag aan de organisatie op welke vlakken ICT nog niet voldoende ondersteunt op dit moment. En vraag wanneer dat wel voldoende zou zijn. Wat doen ze dan? Hoe ziet dat er dan uit? Waaraan kunnen we dat afmeten?

Door de prestaties van ICT-afdelingen meetbaar te maken in termen van wat de rest van de organisatie nodig heeft, weet ICT waar ze aan moeten voldoen.

Ga vervolgens met de ICT’ers om tafel zitten en houdt een brainstormsessie over wat er moet gebeuren om het gewenste niveau te bereiken. Als je dat een beetje structureert, dan heb je aan het eind van zo’n sessie in één dagdeel een plan om dat te bereiken. En vervolgens is het een kwestie van randvoorwaarden invullen om uitvoering te geven aan het plan. Uitvoeren. Klaar. Wat wil je nog meer?

Het oplossen van de doofpot die ICT vaak lijkt, hoeft niet ingewikkeld te zijn. Je moet weten wat je moet doen, dat gestructureerd doorvoeren en rekening houden met de mensen die het werk moeten uitvoeren. That’s all!

Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.

[tqb_quiz id=’19005′]