ICT Simpel uitgelegd. Tja, leg dat maar eens uit. Om te beginnen…
ICT-afdelingen hebben het druk, dat is algemeen bekend. Maar waarmee dan? Wat doen ze de hele dag eigenlijk? Waarom dan? En waarom zijn projecten die ze moeten opleveren nooit op tijd? Hoe komt het dat het oplossen van een melding altijd te lang duurt? Ze hebben NOOIT tijd voor mijn wensen. In dit artikel hoop ik voor eens en voor altijd eens haarfijn uit te leggen hoe dat zit. Leuk voor ICT-managers om door te sturen en voor mensen in de overige afdelingen om te lezen.
De opbouw van een ICT afdeling
Heel erg platgeslagen is de opbouw van de ICT-afdeling vrij overzichtelijk. Er zijn twee hoofdstromen: instandhouding en wijzigen.
Instandhouding houdt zich bezig met het oplossen en voorkomen van verstoringen: oplossen natuurlijk zo spoedig mogelijk en in volgorde van prioriteit, en het liefst natuurlijk voorkomen. Dat betekent regulier onderhoud op zaken waarvan bekend is dat het anders (op termijn) tot storingen kan/zal leiden en verder actief speuren naar oorzaken van veel voorkomende verstoringen en/of verstoringen met grote impact.
Wijzigingen komen in mijn optiek in drie soorten: standaard, klein en planbaar. Standaard wijzigingen zijn die wijzigingen die relatief vaak voorkomen en waarvoor het loont om ze te standaardiseren. Dit betekent dat er een werkinstructie voor geschreven kan worden die altijd op dezelfde manier, met hetzelfde resultaat en met voorspelbare doorlooptijd uitgevoerd kan worden. Voorbeelden hiervan zijn: het aanmaken van een account, het verlenen van rechten op een applicatie, het resetten van een wachtwoord en een nieuwe medewerker voorzien van standaardapparatuur.
Kleine wijzigingen zijn alle wijzigingen die een relatief weinig werk zijn, niet ingepland hoeven te worden en, mits er voldoende capaciteit ingepland is, snel afgehandeld kunnen worden.
Alle overige wijzigingen zijn te plannen wijzigingen. Ik noem dat altijd projecten.
De organisatie van een ICT afdeling
Als we weten welke werkstromen er door een ICT-afdeling gaan, kunnen we de aansturing van die afdeling daarop afstemmen. Zorg dat er voor elke werkstroom voldoende capaciteit ingeruimd wordt, en (heel belangrijk) dat de betreffende medewerker ook niks anders doet dan die bewuste werkstroom afhandelen. En laat de werkstromen vooral niet mengen!! Storingen oplossen, storingen voorkomen, standaard wijzigingen, kleine wijzigingen, en projecten hebben elk hun eigen dynamiek. En elk soort werk heeft een bepaald niveau van senioriteit nodig. Maak daarom een rooster met diensten waarin voor elke soort werk de juiste capaciteit (in uren en senioriteit) ingeruimd wordt. Daarna is het belangrijk om de capaciteit te managen. Ik zou zeggen: “Probeer het!”
Uiteraard gaat het voorkomen van storingen invloed hebben op de benodigde capaciteit voor het oplossen van storingen. Dit betekent het verregaand standaardiseren van wijzigingen met volledige uitvraag vooraf van de juiste informatie, dit voorkomt fouten en onnodig werk. Grote wijzigingen gepland en met beleid doorvoeren voorkomt verstoringen en herwerk. Het komt nogal eens voor dat er geen tijd is om werkzaamheden gestructureerd door te voeren en dan gaat er nog meer tijd op aan ongestructureerd (ad hoc) werk, waardoor de hele boel vastloopt. Dat moet voorkomen worden!! Bovenstaande manier van organiseren biedt daarvoor een kans.
Bij deze zijn alle ICT-ers uitgenodigd om deze tekst* in hun organisatie te verspreiden, om duidelijk te maken wat ‘ze’ nou eigenlijk doen bij ICT.
Is ICT simpel uitgelegd voor jou nu?
*graag met bronvermelding
Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.
[tqb_quiz id=’19005′]
