Het probleem

Elke keer blijf ik me erover verbazen, als ik op feestjes en partijen vertel wat ik doe: ICT-organisaties beter laten functioneren? Nou, dan zul je het wel druk hebben! Niet dus. De praktijk is helaas weerbarstiger. Blijkbaar heerst er in veel organisaties onvrede over het functioneren van de ICT-afdeling. Maar er iets aan doen? Ho maar! Hoe kan dat?

In veel organisaties is er inderdaad onvrede over het functioneren van de ICT-afdeling. Te formeel, te traag, te star, niet flexibel, nooit op tijd af, zijn kreten die daarbij gehoord kunnen worden. Maar voor beslissers is het vaak lastig om inzicht te krijgen wat daar de consequenties van zijn. Denk hierbij aan verlies van productiviteit door niet functionerende PC’s/laptops, niet functionerende applicaties, niet de juiste rechten hebben, maar ook: verlies van gegevens waardoor werk over gedaan moet worden en het risico op (te lange) uitval van systemen, waardoor de bedrijfsprocessen in gevaar komt. Het zou zomaar eens ook bij uw organisatie voor kunnen komen! Het probleem wordt weliswaar door de betreffende medewerkers als storend/lastig ervaren, maar lang niet altijd vertaald in keiharde euro’s, gemiste kansen en een serieuze bedreiging van de bedrijfsprocessen. En doordat het management terecht ingrijpt bij problemen die echt impact hebben, worden veel gaten vaak alsnog min of meer op tijd gedicht. Vooral dus al het wél (direct) consequenties heeft.

De ICT-Manager

De ICT-manager kan, door jarenlang vechten tegen de bierkaai, inmiddels immuun zijn geworden voor de onvrede. Ook omdat ICT in het verleden nogal eens als bijzaak (ondersteunend) werd gezien. En nu het noodzaak (cruciaal) geworden is, kunnen zowel hij als zijn collega-managers in oude patronen blijven steken. Bijvoorbeeld: het heeft blijkbaar geen prioriteit, dus ik blijf mijn best doen en dat moet goed genoeg wezen. En die klachten? Het is ingewikkelder dan we dachten, ik/ze heb(ben) er geen verstand van en ze willen zich er niet in verdiepen/snappen IT toch niet. Allemaal waar, maar ook weer niet.

De ICT-manager en zijn collega-managers houden elkaar op die manier in de greep, en dan worden de problemen nooit opgelost. Zolang niemand verantwoordelijkheid neemt voor het niet (optimaal) functioneren van de ICT-voorziening, lopen we het risico dat IT altijd bijzaak zal blijven. Ook als digitalisering inmiddels hand over hand toeneemt.

Wat dan wel?

Zolang niemand de ander durft aan te spreken op de resultaten, kan dit probleem blijven bestaan. Nogal wat organisaties durven de ICT-verantwoordelijke niet aan te spreken op het functioneren van de ICT-afdeling. Argumenten die daarbij gehoord worden zijn: ik heb er geen verstand van, het is niet mijn verantwoordelijkheid, het zal wel ingewikkeld wezen, het is storend maar er zijn genoeg andere prioriteiten en meer van dat soort excuses. Projecten over klanttevevredenheid gaat dit probleem niet oplossen, ben ik bang. Net als ITIL en Agile. Ik denk dat pas als je die ontevredenheid concreet maakt en het relateert aan de ICT-ondersteuning die het bedrijf nodig heeft. Dan kun je het probleem oplossen.

Het kan het ook anders!

Ga om tafel met de afdelingshoofden van de klagers. Breng in kaart wat nodig is om de onvrede wel een voldoende te geven. En maak concreet wat daarvoor nodig is. Houdt een brainstorm met je personeel hoe je de belangrijkste problemen daarin zou kunnen tackelen en kies de meest kansrijke maatregelen uit. Pak die aan en de onvrede over de ICT-ondersteuning zou zomaar eens (snel) kunnen verdwijnen!

Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.

[tqb_quiz id=’19005′]

Share This