ICT’ers. Vaak wordt ervan gezegd dat ze niet kunnen communiceren. Maar als het gaat over communicatie heb ik altijd de neiging om te vragen: wat dan? waarover dan? hoe dan? wanneer? met wie? En in mijn ervaring zijn ICT’ers wel degelijk in staat om te communiceren. Sterker nog: zij weten als geen ander dat een misverstand in communicatie makkelijk ontstaat en grote gevolgen kan hebben. En ICT’ers zijn in basis dus uitstekende communicatoren. Hoog tijd om concreet te maken wat nu werkelijk het probleem is en wat er precies niet goed gaat. Spoiler: dan hebben we het over de interactie met andere afdelingen. Vaak wordt dit probleem aangeduid met “professioneel gedrag”.

Wat is het probleem?

Waar gaat het over als er geklaagd wordt over communicatie? Vaak betreft het afdelingen afdeling die voor de uitvoering van hun taken afhankelijk zijn van ICT. En vaak gaat het dan over het verstoken blijven van informatie. Informatie waarmee men die taken beter kan plannen en/of organiseren. Denk aan de status van een storing, een wijziging of een dagelijks of wekelijks terugkerende handeling. En die status bestaat grofweg uit: nog niet uitgevoerd, ik ben er mee bezig, het is klaar of het wordt later dan ik had gedacht. In basis is dat het.

In een vorige opdracht kon ik dit concretiseren tot “De status van verstoringen, wijzigingen en verzoeken is inzichtelijk voor de melder en afgegeven planningen worden grosso modo gehaald. Als planningen niet gehaald worden, wordt hierover proactief gecommuniceerd richting melder.”

In breder verband wordt er nog gesproken over de toon waarmee ICT’ers anderen aanspreken. Dat kan verwijtend zijn, uit de hoogte, niet respectvol, etc. Dus: ik (ICT’er), ben oké, en jij (gebruiker, manager, teamleider) bent niet oké. Blijkbaar zijn – naast inhoudelijke communicatie – ook de zachtere aspecten van communicatie van belang. Dit wordt vaak aangeduid met professioneel gedrag.

Overigens hebben ICT’ers ook vaak specifieke informatie nodig om hun eigen taak uit te kunnen voeren., En veelal moet die informatie komen van andere afdelingen en is het uitblijven van die informatie regelmatig de veroorzaker van (te) late opleveringen. Maar daar hebben we het hier niet over.

Inhoudelijke communicatie

Om te bepalen welke inhoudelijke communicatie nodig is moeten we kijken naar het werk van een ICT’er. Dat werk laat zich onderverdelen in: kleine taakjes (storingen, verzoeken, kleine wijzigingen en regulier onderhoud) en wat grotere dingen, wat ik schaar onder de term projecten en waar vaak wat meer interactie voor nodig is. En voor eigenlijk alle taken geldt: communiceer wat je wanneer gaat doen, dat je het aan het doen bent, en dat je het gedaan hebt. En vooral: meld het als dingen anders gaan dan gepland! Overleg hoe je eventuele consequenties van een gewijzigde planning tot een minimum kunt beperken. In mijn ervaring is dat alles wat er aan inhoudelijke communicatie nodig is als het gaat om ICT. De rest gaat over de zachte aspecten van professioneel gedrag.

Professioneel gedrag, wat is dat dan?

Als het gaat over professioneel gedrag, waar gaat het dan over? In de zorg is daar uitgebreid over nagedacht en een definitie van opgesteld. Deze definitie wordt in opleidingen onderwezen en kan moeiteloos worden vertaald naar andere beroepsgroepen (waaronder ICT). Onder professioneel gedrag in de zorg wordt verstaan:

Observeerbaar gedrag waarin de normen en waarden van de beroepsuitoefening zichtbaar zijn. Professioneel gedrag komt tot uitdrukking in woord, gedrag en uiterlijk en is van groot belang voor het basisvertrouwen dat een patiënt in een beroepsbeoefenaar moet kunnen stellen.

Kortom: alleen vakinhoudelijk sterk zijn, is niet genoeg. Het gaat ook om hoe je je gedraagt, hoe je communiceert, je uiterlijk, etc. Dat heeft allemaal invloed op hoe je overkomt bij andere mensen. Laat ik het samenvatten met dat je in je houding, communicatie en misschien ook wel je uiterlijk uitstraalt dat je je kennis en kunde wil inzetten om de ander/het bedrijf verder te helpen.

Training van professioneel gedrag

Nu we weten wat onder professioneel gedrag wordt verstaan, is de training ervan appeltje-eitje. Het begint met een duidelijke instructie: vertel bij alles wat je doet wanneer je het gaat doen, dat je het aan het doen bent, en dat je het gedaan hebt. De meeste helpdeskpakketten voorzien hier overigens automatisch in. En het allerbelangrijkste: treedt in overleg als dingen anders lopen dan gepland. Met het doel om de schade te beperken. Vaak moeten ze daarvoor over een klein drempeltje heen en moet je ze daarmee een klein beetje op weg helpen. Maar de reactie van de ander (feedback) is vaak dermate positief, dat het gedrag al vrij snel een goede gewoonte wordt.

Training on the job

De tweede stap is meer training on the job. Dat begint met aan iedereen te communiceren dat je het als eerste wilt weten als er klachten zijn over het gedrag van ICT’ers. Daarmee haal je gelijk het argument weg om te klagen tegenover iedereen die het maar wil horen (collega’s, vrienden, etc.), behalve de mensen om wie het gaat. Klagen mag, maar dat wel graag tegen degene die er verantwoordelijk voor is . En die moet vervolgens elke klacht zien als een kans om het het professionele gedrag van zijn medewerkers te verbeteren. Vaak gaat de klacht over communicatie en – specifieker – over miscommunicatie. Of anders gezegd: oordelen en vooroordelen die mensen over en weer van elkaar hebben. Hij of zij denkt ook altijd dit, en de anders doet ook altijd dat, etc. Door de werkelijke motivatie van mensen om iets te roepen over te brengen, kun je de al een hele hoop opklaren.

De 4 elementen van een succesvol team

In de hele breedte gaat het over alles wat er mis kan gaan in de samenwerking tussen mensen. Dat voert te ver om allemaal hier te beschrijven, maar een goede basis is te vinden in dit artikel. Normale omgangsvormen, respect voor elkaar, en elkaar begrijpen zijn ook altijd goede uitgangspunten voor een goede samenwerking. Soms is alleen al de ander laten uitpraten genoeg om een patroon te doorbreken.

Over uiterlijk kan ik weinig algemene zaken melden. Ik vind het persoonlijk erg ver gaan om eisen te stellen aan iemands uiterlijk en/of kleding. Maar het kan zijn dat het noodzakelijk is om te functioneren in de omgeving waar je werkt. Zelf heb ik ooit een systeembeheerder gehad die altijd in korte broek rondliep, ook in de winter. Toen ik daar een opmerking over kreeg, heb ik dat probleem lekker gelaten bij de persoon gelaten die de opmerking maakte. De korte broek hoorde gewoon bij die persoon en ik vond de inbreuk op het welzijn van mijn medewerkers in dit geval zwaarder wegen dan het effect dat het had op de samenwerking met anderen. Ook al wist ik dat sommige mensen daar wat van vonden.

Conclusie

Als je bovenstaande toepast, zul je zien dat ICT’ers opeens wel goed kunnen communiceren. En dat ICT’ers opeens veel meer verantwoordelijkheid aankunnen en veel meer het voortouw kunnen nemen, dan je op basis van gedrag uit het verleden zou verwachten. Het functioneren van ICT gaat vooral over de samenwerking tussen ICT en de rest van de organisatie. En als iedereen bovenstaande tips in de praktijk brengt, wordt die samenwerking opeens een stuk hoger gewaardeerd. En waardering worden heel veel mensen – binnen én buiten ICT – een stuk gelukkiger van!

Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.

Vergaderingen hebben nogal snel de neiging saai te zijn. Eindeloos gepraat over zaken die er ogenschijnlijk helemaal niet toe doen, stokpaardjes van collega’s die al tien keer voorbijgekomen zijn, en te vaak een teleurstellend resultaat en/of een besluit waar niemand zich in kan vinden. Waarom doen we ons zelf dit aan? Terwijl een vergadering – mits goed opgezet – in mijn ervaring de start van een uiterst succesvolle samenwerking kan zijn. Vandaar de vraag: hoe houd je focus in een meeting?  Hier een aantal tips hoe je een succesvolle bijeenkomsten opzet. Ik noem dat meetings met focus.

Voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Niet voor niets een gevleugelde uitspraak. Dit begint met de samenstelling van de aanwezigen. Nodig alleen die mensen uit die een relevante bijdrage kunnen leveren. En alleen díe mensen, en niemand méér. In principe zijn dit alle betrokken personen. Zorg ook dat iedereen die een relevante bijdrage kan leveren aanwezig is, zodat niet later nieuwe informatie tot andere inzichten kan leiden.

Bedenk ook een goede doelstelling voor de meeting. En besteed tijd aan de uitnodiging van de meeting. Hierin staat minimaal: (1) de aanleiding van de meeting; (2) wat je wilt bereiken; (3) de agenda, (4) datum/tijd, locatie en duur van de meeting, en of er voor koffie/thee/lunch wordt gezorgd; (5) wanneer de meeting wat jou betreft geslaagd is. Stuur vooraf ook zoveel mogelijk relevante stukken mee. En als mensen iets moeten voorbereiden of alvast ergens over moeten nadenken, is dat ook handig om te vermelden.

Aftrap

Begin de sessie met een introductie waarom je bij elkaar zit. Waarom is het belangrijk? Durf daarbij best een beetje te dramatiseren. Bijvoorbeeld door de introducties door een directeur of de baas van de baas te laten verzorgen.

De volgende stap is iedereen betrekken bij de meeting. Dit kan heel simpel met een voorstelrondje, een rondje waterstanden, of een eenvoudige vraag die iedereen kan beantwoorden: hoe begon jouw dag, wat was je eerste huisdier, wat voor lekkers onlangs gegeten, etc. Belangrijk is om op dit moment nog uit de inhoud te blijven.

Vervolgens schrijf je doelstelling van de sessie op. Dat heb je uiteraard goed voorbereid. Kies een doelstelling waar niemand het mee oneens kan zijn. Zorg dat die doelstelling gedurende de hele sessie voor iedereen zichtbaar blijft, zodat eraan gerefereerd kan worden. Dit kan bijvoorbeeld door hem op een flip-over te schrijven en aan de muur te hangen. Anker de doelstelling vervolgens door iedereen zijn persoonlijke doelstelling voor de sessie te laten opschrijven en eventueel te delen. Dat laatste (delen) mag wel, maar hoeft niet.

Eindig de introductie met een setje met huisregels voor de sessie: iedereen uit laten praten, beperk je tot het onderwerp van de sessie, etc. Laat mensen ook zelf regels verzinnen om de effectiviteit van de sessie te bevorderen. Vaak weten zij als geen ander hoe dit soort meetings verziekt worden.  Ook de huisregels hang je gedurende de hele sessie zichtbaar op, zodat daaraan gerefereerd kan worden.

Inhoud van de meeting

De inhoud van de meeting begint met de feiten op een rijtje te zetten. Dit kan door het opstellen van een tijdslijn, of met een andere kapstok om het plaatje compleet te krijgen. Feiten zijn in dit geval alles wat je met je zintuigen (kijken, horen, ruiken, proeven, voelen) kunt waarnemen. Beperk je tot de feiten, meningen zijn voor hierna.

Vervolgens ga je met de aanwezigen inventariseren wat allemaal kan bijdragen aan de doelstelling. Eventueel kun je ervoor kiezen om de inventarisatie op te spitsen. Bijvoorbeeld eerst alle oorzaken,  problemen of knelpunten en vervolgens alle oplossingen, maatregelen of benodigde afspraken.

Dan is het tijd om een selectie te maken. Belangrijk is om hierbij duidelijk te krijgen wat de criteria zijn voor het selecteren van de oplossing. Moet het snel tot resultaat leiden? Mag het impact op de organisatie hebben? Is support van het management belangrijk? Dit maakt de weg vrij voor een inhoudelijke discussie die appels met appels vergelijkt. Wat is belangrijk? En waarom is de ene oplossing beter dan de andere? Op die manier wordt er veel meer informatie uitgewisseld, wat leidt tot kwalitatief betere besluiten. En tot draagvlak voor die besluiten.

Afsluiting

Als de besluitvorming helder is, kunnen er vervolgafspraken gemaakt worden. Wie moet wat wanneer doen en wat heeft hij of zij daarvoor van wie nodig? Vaak zijn degenen die een oplossing bedenken ook degenen die die oplossing kunnen implementeren. Zorg dat iemand niet alleen maar taken erbij krijgt door het leveren van een goede bijdrage. Regel ruimte en tijd in hun agenda’s voor het uitvoeren van taken. Daar is vaak een baas bij nodig – ben jij dat? – die tijd, ruimte en middelen kan verzorgen.

Maak een actielijst met wie, wat, wanneer af heeft, wat daarvoor nodig is (tijd, middelen) en wie dat moet regelen. De kolommen met wie kunnen alleen gevuld worden met mensen die aanwezig zijn bij de sessie. Heb je iemand nodig buiten de groep? Spreek dan af wie binnen de groep dat regelt. Deze manier van afspraken maken bevat alle elementen van een succesvol team: een heldere doelstelling, open communicatie, gedeeld leiderschap en een prettige sfeer.

Tot slot bespreek je aan de hand van de actielijst wanneer het zinvol is om weer bij elkaar te komen. En hoe dat geregeld wordt: ter plekke prikken of (actiepunt:) agendaverzoek, secretariaat, datumprikker. Maak ook afspraken over de communicatie: wie moet/mag wat met wie communiceren. En hoe wordt dat gecommuniceerd (medium, inhoud boodschap)? Mag alles met iedereen gedeeld worden wat hier besproken is? Maak ook afspraken hoe je onderling communiceert als zaken anders lopen dan gedacht en over hoe de voortgang gemonitord wordt.

Conclusie

Op deze manier vergaderen geeft vaak een hele andere energie aan de meeting. En aan het team. Het leidt tot gedragen besluiten. En deze zijn vertaald in concreet uitvoerbare acties. Het enige wat jij hoeft te doen is vervolgens monitoren of de afgesproken acties ook (op tijd) uitgevoerd worden!

Wil je vaker dit soort artikelen lezen? Schrijf je dan hier in en ontvang maximaal eens per twee weken een nieuw artikel in de mailbox.