Het is weer zover… alweer mailen met de ICT-afdeling
‘’Kun je even langs komen dan kunnen we er naar kijken” is het antwoord.
Ogenschijnlijk een ICT probleem wat door de ICT-afdeling opgelost moet worden, zij beschikken namelijk over de licenties. En toch had dit kleine incident voorkomen kunnen worden op het moment dat de licentie update gewoon was uitgevoerd. Vervelend dat die updates altijd op een moment komen dat het even niet uit komt. Waarom geven we toch altijd ICT de schuld, en waarom klagen we graag over ICT?

ICT problemen komen steeds vaker voor. Er zijn tegenwoordig nog maar weinig meetings waar we met papier onder onze arm de vergaderzaal in stappen. Alles is digitaal, en daarom is de ICT-afdeling geen onbelangrijk onderdeel meer van de bedrijfsvoering. Het vormt tegenwoordig het kloppend hart van het bedrijf. Zonder een goede ICT-afdeling is de kans groot dat je bedrijf al vrij snel stil komt te liggen.

Waarom klagen we dan toch graag over ICT?

Simpel. We hebben ze alleen maar nodig op het moment dat iets niet goed gaat. We kunnen niet inloggen in het systeem, er is een videoconference gepland, maar de benodigde apparatuur werkt niet. Het pasje om het gebouw binnen te komen doet het niet, of als je dan toch eens moet printen verstuurt je laptop het bestand niet naar de printer. Op al deze momenten hebben we iemand van ICT nodig. En laat diegene nou niet altijd beschikbaar zijn om op het moment dat jij ze nodig hebt naar jou toe te komen en je probleem op te lossen.

Daar ga je dus al. De ICT afdeling moet vaak komen op momenten dat het jou uit komt, omdat iets wat jij op dat moment graag verholpen wil hebben verholpen moet worden. Natuurlijk is het dan ook altijd de schuld van de ICT-afdeling. Zij zijn per slot van rekening verantwoordelijk voor het voorkomen van ICT problemen.

Is een ICT probleem altijd te wijten aan de ICT-afdeling?

Om terug te komen op het verlopen van een licentie. Hoeveel waarschuwingen voor het verlopen van de licentie heb je gehad voordat de licentie daadwerkelijk zou verlopen? 

Vaak zijn dat er een paar geweest voordat het programma daadwerkelijk onbruikbaar wordt. Is dit nu nog steeds een ICT probleem, of is het probleem veranderd in een ego probleem? Want, durf jij nog wel toe te geven dat het eigenlijk aan jou ligt, omdat je alle waarschuwingen voor het verlopen van de licentie in de wind hebt geslagen?

ICT problemen zijn vaak een communicatieproblemen

ICT problemen zijn niet altijd problemen die veroorzaakt worden door ICT. Ondanks dat we graag klagen over ICT, is het probleem vaak te wijten aan een gebrek aan communicatie van en naar de ICT-afdeling toe. Zij zorgen ervoor dat werknemers hun werk zo optimaal mogelijk uit kunnen voeren. Problemen komen vaak pas aan het licht op het moment dat de eindgebruiker een probleem ervaart, en wat de grootte van het probleem is. Zo kan een probleem voor de gebruiker een groot probleem zijn, terwijl dit in eerste instantie te verhelpen is door simpelweg een vinkje in of uit te schakelen. 

ICT problemen zijn vaak communicatieproblemen en ontstaan doordat onder andere de ICT-afdeling en de rest van de werkvloer niet dezelfde taal spreken. Op het moment dat dit het geval is, en de eindgebruiker direct zijn of haar beklag doet bij de ICT-afdeling, wordt al snel gedacht dat de schuld altijd bij ICT ligt.

Hoe is dit bij jou in de organisatie? Zijn er veel klachten omtrent ICT, en zijn deze klachten altijd terecht? Als je bij jezelf nagaat, hoe vaak heb jij dan de schuld aan de ICT-afdeling gegeven terwijl het probleem in eerste instantie bij jou lag?

Ken je dat? Dat het opleveren van een nieuwe versie van een softwareapplicatie of systeem een hele bevalling kan zijn? Er moet gepland worden, zaken afgestemd en ingepland worden. En dat in een druk schema met andere prioriteiten. En dan blijkt dat een bepaalde periode niet kan omdat er belangrijke dingen voor het bedrijf gepland zijn. Vervolgens schuift de planning en moet je weer om tafel om de hele boel te plannen. Alles weer omgooien en opnieuw plannen, doorspreken en afstemmen. En dit tot wel 3 of 4 keer herhaald.

Hoe zou het zijn als deze problemen tot het verleden behoren? Als je wist wanneer de volgende versie komt, daarvan op aan kunt en dat zelfs van tevoren duidelijk wie wat moet doen? Dat alles op rolletjes loopt en planningen gewoon gehaald worden? Zou dat niet heerlijk zijn?

Het goede nieuws is: het kan gewoon! In dit artikel beschrijf ik de oorzaken van problemen als hierboven, hoe dat op te lossen en hoe je komt tot die ideale situatie zoals hiervoor beschreven.

Goed kunnen plannen

Waarom is het zo moeilijk om tot een goed planning te komen? Daar zijn een aantal oorzaken voor en dat zorgt ervoor dat het probleem vaak niet opgelost wordt. Als je de oorzaken namelijk niet allemaal wegneemt, gaat het niet werken. Er daarmee laat iedereen de wel doorgevoerde oplossingen weer los en gaat over tot de orde van de dag. En dat is zonde!

De eerste oorzaak is dat het plannen van zo’n nieuwe oplevering inderdaad een complex proces is. De wijziging zelf bij ICT is vaak al complex, waardoor er al met veel aspecten rekening moet worden gehouden. Maar daarnaast zijn er buiten ICT vaak veel partijen betrokken waarmee moet worden afgestemd. Ook moeten mensen buiten ICT vaak testen of alles nog functioneert zoals zou moeten en of de nieuwe functionaliteit functioneert conform verwachting.

De volgende oorzaak is dat elke nieuwe oplevering van ICT een creatief proces is. Letterlijk: je creëert iets wat er nog niet was. En creatieve processen zijn vaak lastig te voorspellen.

Daarnaast is het gewoon een project, waarbij er altijd onverwachtse dingen om de hoek komen kijken die de planning door de war gooien.

Tot slot is dit werk niet het enige werk dat op de ICT-afdeling moet worden gedaan. Er komen telefoontjes binnen, mail, vragen van gebruikers die langs lopen, acute storingen, hulpverzoeken van collega’s en dan loopt er vaak nog een ICT-manager of teamleider rond die van alles van diezelfde mensen wil.

Als je bovenstaande leest, is het dan gek dan een oplevering van ICT vaak zo lastig is? Ik denk van niet.

De oplossing

Het goede nieuws is dat de oplossing simpeler is dan vaak wordt gedacht. Die oplossing heet namelijk releasematig werken. Door wijzigingen gelijktijdig en gezamenlijk in een release uit te voeren kan bespaard worden op bouw-, test- en implementatiecapaciteit. Ook worden het aantal keren dat het systeem wordt aangepast beperkt, waardoor een stabielere omgeving ontstaat.

De eerste stap om te komen tot releasematig werk, is gewoon een aantal releases per jaar te plannen. Dan kan bijvoorbeeld 4 keer per jaar, of 2 keer per jaar zijn, of 6. Wat maar bij je past en goed lijkt om mee te starten.

Daarna ga je toewerken naar de eerstvolgende release. Plan hem in zoals je altijd zou doen en zet de activiteiten daarvoor op papier. Haal een vorige planning uit de kast, neem de leerpunten van de vorige keer erin mee en je hebt een prima startpunt voor de planning van de volgende release.

Vervolgens vul je de release met werkzaamheden voor de volgende oplevering. Maak daarbij een prioritering volgens de MoSCoW-methode. Vul maximaal 60% met must haves, minimaal 20% met could haves en ongeveer 20% met should haves. Dan is het een kwestie van plannen. Hoe je komt tot een betrouwbare planning beschrijf ik hier. En als de planning in gevaar komt, laat je de could haves vallen. En als het erg tegen zit – ik houd altijd aan dat 80% van de planningen gehaald moet kunnen worden – laat je ook de should haves vallen. Op die manier weet je zeker dat de belangrijkste prioriteiten altijd gehaald worden.

De voordelen van releasematig werken

1. Allereerst: het niet meer opnieuw hoeven plannen bespaart tijd en inspanning (en dus geld). Het in één keer afstemmen en inplannen van een release is veel efficiënter dan het 3 of 4 keer plannen en/of herplannen van een release. Dat bespaart tijd en energie van iedereen die er bij betrokken is.

2. Doordat je elke keer hetzelfde uitvoert, kun je het in vergaande vorm standaardiseren. Je kunt een draaiboek maken met wie wat wanneer moet doen en die stappen beschrijven in werkinstructies. Door vooraf na te denken over volgorde, stappen, en de beste manier om iets uit te voeren, gaat de kwaliteit enorm omhoog. Zeker omdat het vaker uitgevoerd wordt, loont dat zeer de moeite. Bovendien kun je van elke oplevering te leren en op die manier het plan volledig optimaliseren.

3. Iedereen weet waar hij of zij aan toe is en weet wanneer welke capaciteit voor de volgende release beschikbaar moet zijn. Al ver van te voren. Aan het begin van het jaar. Of zelfs jaren vooraf. Dat geeft duidelijkheid en rust, en levert uiteindelijk veel betere resultaten. De kwaliteit van het opgeleverde werk wordt er echt stukken beter van.

4. Omdat je weet wanneer wat gedaan wordt en de planning al ver van tevoren duidelijk is, kunnen andere werkzaamheden erom heen gepland worden. Daarmee wordt de oplevering van een release minder verstorend voor de omgeving.

5. Omdat wijzigingen gecontroleerd, goed voorbereid en goed getest doorgevoerd worden, leidt releasematig werken tot minder storingen voor je organisatie. En misschien is dat wel de belangrijkste reden waarom je releasematig werken zou moeten invoeren. Want je organisatie heeft er anders zoveel last van.

Conclusie

Het invoeren van releasematig werken heeft vele voordelen en is prima uit te voeren als je weet hoe. Vergelijk het met een achtbaan in een pretpark: op een gegeven moment zijn de karretjes (bijna) vol en is het tijd om te vertrekken. Alle karretjes perse vol krijgen, werkt alleen maar vertragend. De rest komt de volgende ronde.

Begin daarom vandaag nog met de invoering van releasematig werken. het levert je zoveel voordeel op!

Heb je hulp nodig bij het doorvoeren van bovenstaande? Loop je ergens op vast? Loopt het anders dan zou willen? Of heb je het wel vaker geprobeerd, maar lukt het om een of andere manier toch niet om dit van de grond te krijgen? In dat geval kan het handig zijn om een vrijblijvend gesprek bij ons aan te vragen. In een gesprek van een uur kunnen we helder maken wat we voor je kunnen betekenen en hoeveel tijd van ons daar tegenover staat. Doen!

Hij was er al een half jaar mee bezig en nog steeds was het niet gelukt. ICT op tijd leveren.  Een actueel overzicht maken van alle wensen die er bij hem en zijn team neergelegd waren. Een lijstje met wensen, de tijd die daarmee gemoeid was en wanneer wat af zou zijn. Niet dat hij niet wist wat de bedoeling was, of dat de opgave te ingewikkeld zou zijn om uit te voeren. Niets van dat alles.

En ondertussen zitten gebruikers gefrustreerd te wachten op nieuwe functionaliteit die niet, niet op tijd of verkeerd opgeleverd wordt. Want iets op de lijst zetten is zo gedaan, maar wensen daadwerkelijk opleveren is toch echt iets anders.

Het lijkt zo simpel. Even een lijstje met gevraagde functionaliteiten opleveren en die – voorzien van inspanning – in volgorde zetten. En als je weet wat je gemiddelde doorvoersnelheid is, kun je schatten wanneer wat klaar is. Waarom is dat zo moeilijk om te maken? Wat gaat er mis? En hoe kun je dit lijstje dan wel maken?

Zou het niet fijn zijn als wensen vertaald worden in concrete planningen die – in de meeste gevallen – ook gewoon gehaald worden? Daarover gaat dit artikel.

De oorzaken voor het niet leveren

Het probleem met dit soort lijstjes is dat je een aantal stappen moet doorlopen om het inzicht compleet te krijgen. Een wens is natuurlijk zo verwoord. Hoe het resultaat eruit moet zien vaak ook nog wel. Maar om er een concrete planning aan te hangen, moet je best wel op detail niveau weten wat daarvoor gedaan moet worden. En dat kost denkwerk. Daar moet je even voor gaan zitten. En in veel ICT-organisaties is die tijd er domweg niet, of wordt die er niet voor genomen. Vaak heb je ook nog informatie nodig van anderen. Die op dat moment natuurlijk net niet bereikbaar zijn. En dus komt het werk nooit af.

Waarom oplossen?

Waarom zou je dit probleem überhaupt oplossen? Naar mijn idee omdat het de moeite waard is. Zeer de moeite waard. Het is namelijk het verschil tussen achter de feiten aanrennen en in control zijn., En geloof me: dat wil je!

De oplossing

De oplossing is vaak toch weer eenvoudiger dan je zou denken. Door bovenstaande bottlenecks één voor één op te lossen, kom je uiteindelijk tot een flow waarmee de dingen wel gebeuren. 

In de eerste plaats moet je ervoor zorgen dat mensen ongestoord hun werk kunnen doen en kunnen komen tot – stap 1 – een schatting van de werkzaamheden. Hoe je dat voor elkaar krijgt, beschrijf ik in dit artikel.

Daarnaast moet je ervoor zorgen dat er voor elke wens een schatting komt. Dit vereist een stukje projectmanagement. Gewoon met regelmaat van de klok bij alle personen langsgaan en vragen hoe het staat met de schatting, wat de planning is en – als de planning niet gehaald is – wat het probleem was. Dat is vaak voldoende om te zorgen dat binnen redelijk tijd voor elke wens een schatting komt. Hoe meer schattingen je hebt, hoe makkelijker het uiteindelijk wordt om deze om te zetten in het op tijd leveren van ICT.

De laatste en misschien wel moeilijke stap is om tot een daadwerkelijk goede planning te komen. Dat betekent dat de planning een relatie heeft met de realisatie. Hoe je dat doet vertel ik in dit artikel. Dit vereist een leercyclus. Een PDCA-cyclus  waarbij je voortdurend leert van je fouten. En dat kost tijd, discipline en doorzettingsvermogen.

Ik houd als stelregel aan dat 80% van de planningen goed moet zijn. Maar elke organisatie kan daar natuurlijk zijn eigen cijfer aan hangen.

Conclusie

Achter het opleveren van een ogenschijnlijk simpel lijstje zit inderdaad een hele wereld achter die we niet die we er niet snel achter zoeken. Toch is het opleveren van zo’n lijstje meer dan de moeite waard. Je lost er namelijk alle bottlenecks in de doorvoer van ICT-wensen . En daar worden gebruikers, managers én ICT’ers over het algemeen heel gelukkig van!

Uiteindelijk gaat het natuurlijk om het veranderen van gewoontes van mensen. En dat kost kost tact, tijd en begrip. Heel veel begrip.

Wil jij een keer doorpraten over hoe we je kunnen helpen bovenstaand op te lossen en ICT op tijd leveren? Of je kunnen helpen bij andere ongemakken die je met ICT ervaart? Neem dan contact op. We komen graag langs om te helpen!

Als ik via mijn netwerk gewezen wordt op een potentiële klant, is het mij in het verleden best vaak overkomen dat de reactie was: we hebben geen probleem, het gaat op zich best wel prima, we redden ons wel, we hebben geen klagen, het zijn zulke aardige jongens, ze doen zo hard hun best. Ik noem dat een “best-wel-oké” ICT-afdeling.

Het probleem met deze benadering is dat daarmee de echte potentie van ICT voor je organisatie buiten bereik blijft. En daar zijn nou net de grote klappers te halen in efficiency, concurrentievoordeel en het verschil maken voor je klant. Het kan het verschil betekenen tussen een best-wel-oké bedrijf en een helemaal top bedrijf. Welke van de twee zou jij kiezen?

Iemand zei eens dat een goed leven het grootste gevaar is voor een geweldig leven. Het vervelende is dat je uit je comfortzone moet komen om dit probleem aan te pakken. En dat doen we nou eenmaal niet graag.

Daarom in dit artikel vijf redenen waarom best-wel-oké ICT-afdelingen he-le-maal niet oké zijn:

1. Het kost gewoon geld. Je mist een hoop voordeel van een goed functionerende ICT-afdeling. Je kunt zowel in de operatie als vooral in de ICT een grote slag slaan op gebied van efficiency. Productiviteit gaat verloren, mogelijkheden worden niet benut, klanten haken af, dingen kosten drie keer zoveel tijd als nodig en die tijd kun je beter gebruiken voor andere zaken;
2. Je kunt het verschil maken ten opzichte van je concurrenten.
   Met een matige ICT-afdeling zal je dat niet lukken. Denk aan vernieuwing in je website, klantportalen, gemak in bestellen, informatie over bestellingen, etc. Laatst moest ik in Den Haag zijn en wilde graag parkeren. Hoe cool zou het zijn om gewoon tijd en uren in te vullen, direct af te rekenen en bij aankomst gewoon door te rijden naar je gereserveerde parkeerplek?
3. Best-wel-oké afdelingen, daar wordt niemand gelukkig van. De gebruikers niet, het management niet en vooral natuurlijk: de ICT’ers zelf niet. Wie wil er nou werken op een best-wel-oké ICT-afdeling?
4. Een best-wel-oké afdeling blijft stil staan. Ze krijgen geen feedback meer en daardoor groeien ze niet. Op termijn kan dat maar één ding betekenen: dat de best-wel-oké afdeling op een gegeven moment niet meer oké is. En dan moet je ingrijpen. Hard ingrijpen. Waarom wachten tot het niet meer oké is? Pak kansen nu ze er nog zijn!
5. Best-wel-oké afdelingen kosten je uiteindelijk je beste medewerkers. Alle toppers willen namelijk helemaal niet werken op of met een best-wel-ok afdeling. Ze willen uitgedaagd worden en resultaten boeken. Elke dag ingewikkelder, moeilijker, uitdagender en vooral beter voor het bedrijf. Als niemand ze daarop uitdaagt, gaan ze op een gegeven moment weg.

Er zijn voldoende redenen waarom je beter vandaag dan morgen kan gaan werken aan het transformeren van je best-wel-oké ICT-afdeling naar een gewoon goed functionerende ICT-afdeling. We helpen je graag in een persoonlijk gesprek om het rekensommetje concreet te krijgen.
Het is het verschil tussen een lauwe americano en een goed hete espresso. Welke heb je liever?

Om een of andere reden had het klantcontactcentrum bedacht dat alle medewerkers elke 6 maanden vervangen moesten worden door frisse geesten. Vraag me niet waarom, maar voor de ICT-afdeling was het een gegeven. En een medewerker van het klantcontactcentrum heeft natuurlijk heel veel rechten in heel veel applicaties nodig. En als die vinkjes allemaal handmatig gezet moeten worden, gaat er natuurlijk altijd wel ergens iets mis. Met als gevolg dat 0% van de aanvragen nieuwe medewerker goed ging… Hadden ze de voordelen van standaard aanvragen maar eerder onder hun neus gekregen.

Hoewel bovenstaande een extreem voorbeeld is, gaat bij veel van mijn klanten het in-dienst proces niet zoals het zou moeten. Waarom gaat dat zo vaak mis? Wat is het probleem? En hoe kan je het oplossen?  Daarover gaat dit artikel.

Wat is het probleem?

Het probleem met nieuwe medewerkers is dat er vaak veel handelingen nodig zijn om een nieuwe medewerker “aan te maken”. Een medewerker heeft namelijk een specifieke set met applicaties nodig, met rechten die vaak door een functioneel beheerder in de applicatie gezet moeten worden. Er zijn dus meerdere handelingen van meerdere personen nodig. En dan gaat er dus altijd wel iets mis.

Daarnaast is geen medewerker hetzelfde en is er meestal een veelheid aan variaties. En hier gaat het ook vaak mis: meestal wordt dit afgehandeld met een aanvraag “zelfde rechten als”. Dat is handwerk. En in handwerk, zeker als het veel handelingen betreft, worden fouten gemaakt. Nog even los van het feit dat medewerkers dan allerlei rechten verzamelen en die ze nooit meer kwijtraken.

En dan hebben sommige organisaties nog bedacht dat alles voor alles voor een nieuwe medewerker – HR, ICT en facilitair – met één formulier moet worden aangevraagd. Met één proces dus. Laat ik het erbij houden dat ik dat nog nooit heb zien werken. Je kunt beter voor elke specifieke toepassing – HR, ICT en facilitair – een apart formulier maken dat elk zijn eigen route volgt door de organisatie. Kan je als aanvrager ook beter controle houden op de voortgang.

Standaard aanvragen

De oplossing voor dit alles is in dit geval: standaard aanvragen. Ook al zit er veel variante in de medewerkers, elke nieuwe medewerker doorloopt een vast patroon van handelingen. En door dat te standaardiseren kun je de uitkomst van het proces kwalitatief enorm verbeteren. Begin met de meest voorkomende varianten. En breidt uit waar het zinnig is. Kijk iedere keer waar het mis gaat en los dat op door het proces verder te verbeteren. Of door medewerkers die zich niet aan het proces houden te wijzen op de consequenties van hun handelen.

Zelf het extreme voorbeeld van hierboven was op die manier prima op te lossen geweest. Immers hebben alle medewerkers van het klantcontactcentrum dezelfde rechten, dezelfde applicaties en dezelfde apparatuur nodig. Dat is prima te standaardiseren. Het zijn weliswaar een hoop stappen, maar het is echt prima op te lossen.,

De voordelen van standaard aanvragen

De voordelen van standaard aanvragen zijn velerlei:

1. Doordat alle informatie in een formulier wordt verzameld, hoeft het proces niet stil te liggen omdat informatie ontbreekt en opgehaald moet worden bij de aanvrager. Het is duidelijk welke informatie nodig is om een bepaalde standaard aanvraag af te handelen en deze informatie wordt in één keer verzameld;
2. Minder kans op fouten: doordat het proces vooraf goed is uitgedacht en je er een leercurve op kunt loslaten, kun je op een gegeven moment vrijwel alle onvolkomenheden uit het proces halen;
3. Doordat het proces wordt uitgeschreven, kan het geoptimaliseerd worden. Onhandigheden kunnen eruit gehaald worden, overbodige stappen geëlimineerd en complexiteit gereduceerd;
4. Minder rework door minder fouten: doordat er minder fouten gemaakt worden, hoeven minder aanvragen opnieuw uitgevoerd te worden. Dit scheelt tijd en capaciteit, waardoor wachtrijen afnemen;
5. Minder schaarse kennis nodig: doordat je het proces in een werkinstructie kunt samenvatten/opnemen, kun je minder gekwalificeerde medewerkers het proces laten uitvoeren. Hierdoor ben je minder afhankelijk van schaarse kennis die vaak druk bezet is;
6. Al resultaat van bovenstaande wordt de doorlooptijd van aanvragen enorm verkort. Het is niet zo dat standaard aanvragen dé oplossing zijn voor te lange doorlooptijden – hiervoor moet nog wel meer gebeuren – , maar het helpt wel;
7. Omdat veel aanvragen gestandaardiseerd kunnen worden, kun je met de instructies van hierboven makkelijk een groot deel van de ICT-aanvragen optimaliseren. Je kunt dus een grote slag slaan in de verbetering van ICT.

Door het invoeren van standaard aanvragen is een hoop winst te behalen. Ik zou niet weten waarom je daar niet vandaag al mee begint. Succes!